今年以来，随着地产行业的重大变化，越来越多的房企重新把服务力和产品力的提升放到了关系到企业生存和发展的核心地位上来，并且纷纷探索和打造适合自己的服务力提升之路。
在此情形之下，亿翰智库客关研究院将更多的视角投放到服务力提升的研究中，认为服务力提升的一个主要途径，还是要以提升客户体验度为核心。那么客户体验度和客户满意度有什么区别？客户体验度管理体系在客户关系管理中有什么重要作用？服务力与产品力如何完美结合共同提升企业的核心竞争力？本次测评研究将探索这些问题的答案。
PART1
客户满意度测评
地产行业发展近三十年以来，各房企都已基本树立了“客户至上”的服务理念，并且明确以客户导向作为公司的基本方针，例如保利发展坚持以人为本、以客户为中心，打造“始于客户研究，终于客户体验”的产品服务体系，中海地产构建的“横向到边、纵向到底”的公司大客服管理体系等。
同时，为了将“客户至上”的理念落实到对业主的实际工作中，各企业也不断地推出和升级自己的服务体系，例如：越秀地产的“YES美好+”全生命周期客户服务体系、融创的归心生活价值体系、中国铁建地产华东公司的“美好家·华东”生活服务体系等，这些体系都是行业内客关工作的优秀范例。
在工作实践中，为了评价“客户至上”理念的落实效果，各企业同样也都建立起了自己的测评体系，目前基本上都采用了以客户满意度为基础的客户满意度指数测评体系。
客户满意度指数测评体系是指结合客户对产品和服务质量的评价、顾客期望、购买后的感知、购买的价格等各方面因素组成一个计量经济学模型，是一个测量客户满意程度的经济指标。实际上，客户的满意度与顾客在服务体验前所抱有的期望和在体验后的实际感受有着密切的关系，是两者比较所得差距的结果。
房地产顾客满意度模型
客户满意度的概念已形成三十多年，而引入地产行业也有近二十年的历史，为地产行业“客户至上“理念的落地实施起到了重要作用。
然而，随着房地产近年来的发展，以及其它行业客户研究领域特别是互联网行业中的用户研究与实施的深入，越来越多的企业意识到传统的客户满意度体系存在着一定的局限性，主要体现在：
· 客户满意度关注的是产品和服务，而不是客户的体验
客户满意度管理通常从产品和服务的角度来考虑客户需要什么，侧重于对客户购买和消费产品服务之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品和服务展开的，最终改善的往往只是产品与服务流程。
· 客户满意度关注的是结果，而不是客户的体验过程
客户满意度测量更多地关注结果，所体现的是客户购买和消费产品后满意与否这一结果，而对客户消费全过程并不作分析与控制，因而无法提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。
· 客户满意度关注的是客户的预期，而不是对预期的超越
客户满意度侧重于对满意度测量结果中由于感知低于预期而导致客户不满意的因素进行改进，或者是基于预期对测量中发现的新型客户需求进行满足，但无论哪种情况都是在测量的基础上根据客户需求定制的，即使客户最终满意也只是客户意料之中的事情，无法给客户带来惊喜感，即出现客户满意度很高，但推荐度和忠诚度很低的现象。
PART2
客户体验度测评
为了解决上述不足，近年来，不少企业引入了客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)模型，并付诸了实施，例如各房企的客户体验营销操作。
所谓客户体验，是客户在使用产品/服务过程中建立起来的一种纯主观感受。而所谓的客户体验管理，是指以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而提升企业与客户价值。
影响客户体验的关键因素是产品(包括实物和服务)、服务(包括基本服务及额外服务)、关系(各种加强与客户关系的手段)、便利性（在整个客户周期流程中的便利性，如易用，易得、省时、省力等)、品牌形象、价格等。因而，结合这些关键因素，客户体验管理的核心内容如下图所示。
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同样地，客户体验度也有自己的评价指标体系，即：
· 客户满意度：作为从客户满意度管理扩展而成的客户体验度管理模型，客户满意度指标仍然是客户体验度评价的重要子指标。
· 客户推荐度：客户推荐度决定了口碑传播，因为口碑只有在两极即非常满意或非常不满意时才会评论或反馈。
·客户费力度：客户费力度衡量客户操作的付出程度，决定了顾客复购、推荐等的可能性。
PART3
房地产客户体验度测评
在以往房地产行业客户满意度测评体系的基础上，结合客户体验度管理的最新研究成果，亿翰智库客关研究院在2023年房地产行业服务力测评指标体系中，提出了以客户洞察力、产品提升力、客户满意度和客户粘度为指标的客户体验度测评子体系。
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2023年度中国典型房企服务力TOP50研究模型
客户洞察力
无论是客户满意度管理体系，还是客户体验度管理体系，无论是产品提升，还是服务提升，客户洞察力都至关重要。对于客关部门来说，客户洞察力尤其需要关注的是客户旅程分析和客户敏感点分析。
· 客户旅程分析
客户旅程分析一般是对客户从到访到入住的全周期、全触点的用户行为进行分析，以确定客户需求，客户体验，客户价值实现等内容。目前不少房企都已编制了相关标准，如金地集团的《全生命周期客户管理标准》，美的置业沪苏皖区域的《地产客户全周期大服务体系》等。
· 客户敏感点分析
在众多客户研究分析中，客户敏感点分析以关键细节对客户体验、成本与收益、质量管理、物业管理等产生的显著影响而得到各企业的一致重视，也是体现房企服务力的一项重要指标。在这方面，绿城华东区域、旭辉等企业都已形成完善的标准体系。
产品提升力
房企的产品力和服务力相辅相成，产品品质是服务品质的基础，而服务力又通过完善的机制促进产品力的提升。对于客关部门来说，必须通过建立完善的前介服务体系、产品缺陷管理体系等，不仅在设计、建造等阶段参与产品品质把控，更要不断总结分析业主在生活中对产品各方面缺陷的投诉和反馈，建立起产品升级迭代机制，不断完善企业的产品品质提升能力。例如中国铁建地产华东公司客关部门通过建立早期介入及节点风控机制，有力地优化了产品设计，加强了产品施工阶段管控，确保了产品品质的不断提升。
客户满意度
作为客户体验度的重要指标之一，客户满意度，包括产品满意度，案场服务，交付服务，入住服务等各阶段服务满意度，都将是企业服务力水平的重要评价因素。
客户粘度
考虑到房地产行业的产品与服务的特殊性，以及当前房地产发展的阶段，本次服务力测评选择了客户入住后对客户及品牌活动的参与度，关注度，推荐度作为客户体验度的重要子指标。同时也从企业客关工作角度，选择了房企社区社群活动频度作为客户体验度的测评子指标。
在目前的新形势下，客户体验度提升已经成为房地产企业发展的重要关键词。新背景下，房地产企业必须比以往更加注重对客户的洞察，通过深入了解客户需求、行为模式以及客户敏感点，以提供更加精准、高效、有价值的产品和服务。同时，房企还必须不断加强产品提升力建设，即把客研结果和客户反馈结果，通过强化的内部流程，持续地施加到从投研、设计直到施工的产品品质形成过程中，以品质的产品，打造出品质的服务。